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索 引 號: 014309260/2021-00041 信息分類: 政府辦公室文件, 綜合政務,其他,通知
發布機構: 灌南縣人民政府辦公室 發文日期: 2021-06-21
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內容概述: 各鎮人民政府,各園區管委會,縣政府各部門、各直屬單位:《灌南縣12345在線服務平臺運行管理辦法(試行)》已經縣政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。 灌南縣人民政府辦公室2021年6月21日(此件公開發布) 灌南縣12345在線服務平臺運行管理辦法(試行) 第一章 …

縣政府辦公室關于印發灌南縣12345在線 服務平臺運行管理辦法(試行)的通知

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各鎮人民政府,各園區管委會,縣政府各部門、各直屬單位:

《灌南縣12345在線服務平臺運行管理辦法(試行)》已經縣政府同意,現印發給你們,請認真貫徹執行。

 

 

灌南縣人民政府辦公室

2021621

(此件公開發布)

 

 

灌南縣12345在線服務平臺運行管理辦法(試行)

 

第一章  總則

第一條 為規范灌南縣12345在線服務平臺(以下簡稱縣12345)管理工作,進一步優化營商環境、轉變政府職能、提升政府服務水平和滿意度,根據《國務院辦公廳關于印發2019年政務公開工作要點的通知》(國辦發﹝201914號)、《省政府辦公廳關于印發12345在線服務平臺運行管理辦法的通知》(蘇政辦發﹝202029號)和《連云港市12345在線平臺績效評估標準(試行)的通知》(連12345發﹝20211號)文件要求,結合我縣實際,特制定本辦法。

第二條 縣12345是縣委、縣政府設立的非緊急類公共服務平臺,定位感知群眾冷暖、回應社會關切24小時提供人工在線服務,旨在幫助群眾和企業辦好訴求、協助部門和地區優化服務、輔助黨委和政府快速決策。

第三條 縣12345通過熱線電話、網站、微信、移動客戶端等多媒體渠道,為公眾提供咨詢、投訴、求助、建議、舉報和表揚等公共服務。

遵循首接負責制的工作要求,實行統一受理、按責轉辦、限時辦結、跟蹤督辦、評價反饋的工作機制,做到有呼必應、有訴必理、有理必果,把縣12345打造成便民、智能、高效的綜合問政服務平臺。

第二章  機構職責

第四條 縣12345負責對訴求辦理的綜合協調和績效評估;負責對熱線訴求及辦理效能進行分析研判;負責對現有各類政務服務熱線的整合和監管。

第五條 12345負責訴求的接聽、登記、解答、轉派回訪等日常管理、運行和保障工作,其主要職責:

(一)縣12345的日常運行管理;

(二)受理省市派發的工單事項;承擔熱線業務辦理和工單審核、轉派、跟蹤、督辦、回訪、考核等工作;

(三)采編、更新、審核、報送本縣12345熱線知識庫信息;

(四)負責協調跨部門、涉及多部門的工作事項,明確主辦單位和協辦單位;對全縣非緊急類社會求助事項,指揮調度有關責任部門快速處理;

(五)負責知識庫維護、大數據管理和分析應用,收集和分析群眾反映的難點熱點問題,總結承辦單位辦理熱線業務的經驗和做法;

(六)承擔縣委、縣政府交辦的其他工作任務。

第六條 成員單位負責辦理縣12345交辦的訴求;負責建立健全訴求辦理的流程機制,配備工作團隊;負責熱線服務知識庫信息數據的更新和維護,提高在線解答能力;負責分析研判訴求,提高辦理效能。具體按照《灌南縣12345在線平臺績效評估標準(試行)的通知》(灌治指發〔20218號)要求落實。

第三章 受理范圍

第七條 按照屬地管理、統一受理、歸口辦理、限時辦結的原則,縣12345受理以下訴求事項:

(一)政務服務的事項咨詢、協同辦理和效能投訴;

(二)受理跨縣域轉辦訴求;

(三)國務院互聯網+督查、國家政務服務平臺、互聯網+監管等國家平臺訴求;

(四)全縣政風熱線、政務服務好差評等共建平臺訴求;

(五)縣委、縣政府交辦的其他任務。

第八條 縣12345對下列事項不予受理: ?

(一)不屬于我縣行政管轄范圍的;

(二)已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項;

(三)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項;

(四)涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序,或反映內容不具體、缺乏政策法規依據無法辦理的事項;

(五)涉及110119120122等緊急救助事項;

(六)其他不予受理事項。

對于不予受理的訴求事項,縣12345要做好解釋和引導。

第四章 運行流程

第九條 縣12345運行流程分為統一受理、分類處置、限時辦理、答復審核、反饋回訪、辦結歸檔、數據分析等主要環節。

第十條 統一受理

(一)受理時間。縣12345實行7×24小時工作制(含節假日),各成員單位應當做好非工作時間的調度安排,及時處置突發性訴求。

(二)受理要求。縣12345應當在語音導航結束后響鈴三聲內接聽電話。對于受理范圍內的訴求事項,應詳細了解具體內容,登記姓名、聯系方式、地址等基本信息。

第十一條 分類處置

(一)縣12345對受理的事項,進行分類處置,按誰主管誰負責誰監管誰負責的原則主辦轉辦。涉及各鎮范圍的事項,按照屬地管理優先、涉及縣城區內范圍的事項,按照主管部門優先的原則。

(二)工作任務轉辦單(以下簡稱工單)處理。

1.咨詢類事項。對一般性咨詢或者其他能夠直接答復的事項,通過縣12345知識庫及時答復服務對象;若服務代表不能直接答復,可采用三方通話或外呼回撥的方式明確回復服務對象;群眾來電提出的專業性訴求或咨詢,明確屬于處辦單位職責范圍的,群眾愿意直接向處辦單位工作人員反映或咨詢,服務代表將來電直接轉移給處辦單位;

2.投訴、求助、建議、舉報和表揚類事項。按照職責規定及時將工單通過系統轉派至承辦單位辦理,并規定辦結時限。

(三)應急聯動。訴求事項屬于110119120122等緊急救助類的,縣12345應指引群眾撥打緊急救助熱線。如遇特殊情況,由縣12345記錄群眾相關信息后,采用縣12345撥打相關緊急救助熱線。縣12345建立健全應急聯動機制,完善聯動方式和內容。

(四)多方協作。訴求事項涉及兩個或兩個以上承辦單位職責,且需要一個承辦單位牽頭其他承辦單位協同辦理的,縣12345按照職責規定分別轉派至承辦單位辦理,并指定承辦單位中牽頭單位為主辦單位(以下簡稱主辦單位),協同辦理單位為協辦單位(以下簡稱協辦單位)。

(五)跨縣轉辦。縣12345接到非本縣承辦的訴求,應轉其他縣處理。

(六)協調督辦。縣12345每月對不滿意工單進行整理分析,重新派至承辦單位并進行跟蹤督辦;承辦單位在接到督辦工單后,由主要領導安排協調和督辦,并及時將督辦結果反饋縣12345平臺。

第十二條 限時辦理

(一)及時簽收。各承辦單位應在1工作小時內簽收對縣12345轉派的工單,縣12345應通過短信、電話等方式提醒承辦單位工作人員簽收訴求工單。

(二)及時辦理。承辦單位簽收工單后,應當在規定的時限內辦結。辦理結果應及時告知訴求人,并反饋至縣12345

辦理結果要列明辦理時間、具體辦理的單位、經辦人、辦理結果、法律法規政策依據和回訪訴求人的情況;投訴舉報類事項,決定不予立案的,應當說明不予立案的理由和法律依據;決定立案的應當上傳立案決定書或注明立案編號和立案日期。

對情況復雜、辦理難度大或因其他政策性等原因,難以按時限辦結的,應在規定辦理時限前附情況說明由本單位主要領導簽字同意后,向服務對象作出解釋說明,并回復縣12345進行審核。

承辦單位在辦理和反饋訴求事項時,有條件的應對現場情況進行拍照(錄像),通過附件上傳。

(三)退單處理。承辦單位認為訴求工單不屬于本單位職責的,咨詢類的應即時反饋,非咨詢類的應在簽收后1小時內申請退回,并說明退回理由和依據。其中,涉及多個承辦單位的,由主辦單位申請退回,協辦單位不得退單。

12345對退回申請進行審核,同意退回的,進行職責界定后再次轉派;不同意退回的,說明理由,由承辦單位繼續辦理。

(四)時限要求。承辦單位在收到工單后,應在1個工作日內主動聯系服務對象,溝通訴求并告知辦理程序及期限。對咨詢類服務工單,應在當日內答復服務對象;對非咨詢類服務工單,應在4個工作日內答復服務對象。承辦單位自受理之日起按該事項的承諾時限辦結并答復。

1.緊急件1天、省案件2天、市案件3天辦結并答復;

2.涉及水、電、氣、網、道路、紅綠燈、窨井蓋、垃圾、死家禽、僵尸車、洪澇及城市管理部件危及公共安全等公共事件的求助、舉報類訴求,按突發事件工單處理。承辦單位應在30分鐘內(遇自然災害或其他重大事故等不可抗力情形除外)簽收訴求工單,1個工作日內辦結。造成安全隱患和重大財產損失的訴求,直接打電話聯系承辦單位進行辦理和答復。未及時辦結的在4小時內將初步處理進展同時告知訴求人和縣12345

3.法律法規對訴求事項的處理時限另有規定的,從其規定,承辦單位應在上述處理時限內將相關規定提交縣12345

第十三條 答復審核

12345對承辦單位的答復意見進行規范性審核,對不規范、不具體、不完整的,督促承辦單位在辦理時限內補充完整。

第十四條 反饋回訪

(一)反饋。承辦單位需在訴求事項處理完畢后向訴求人反饋有關情況,再將工單辦結。

(二)自動回訪。承辦單位辦結工單時,縣12345同時發送短信通知訴求人,告知訴求事項已處理完畢,請訴求人確認是否已解決。如訴求人12小時內未回復短信,則默認為滿意。

(三)回訪不滿意。如訴求人短信回復未解決的,縣12345必須電話回訪,重點了解訴求事項的辦理和反饋情況,傾聽訴求人的意見,記錄有關意見后將工單重派至承辦單位應進行核實整改。

12345對訴求辦理進行全過程跟蹤,要求出具書面辦理意見的,承辦單位應及時出具。

法律法規及特定渠道(第七條受理范圍中第三項至第五項)對訴求辦理另有規定的,從其規定。

第十五條 辦結歸檔

12345對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料,按要求進行歸檔。電話錄音至少應保存1年。法律法規另有規定的,從其規定。

第十六條 數據共享

12345按照省、市12345平臺要求實現對接并上傳數據;縣12345平臺數據與綜合指揮平臺的行政執法、行政審批系統建立數據的推送、共享機制。

第十七條 知識庫建設

12345建立共享共用知識庫,做好熱點政策解讀,拓展智能客服。各承辦單位根據職能變化、政策調整、熱點事件、辦事指南等填報知識工單,按規定時限提交。對服務工單、交辦回復記錄、協調紀要等相關材料及時保存。

12345在工作中,發現知識庫內容錯、漏、過期,或表述不清、內容不完整、內容重復、前后矛盾、新舊沖突等問題,可主動向承辦單位發起知識提問,承辦單位應在1個工作日內答復并更新完善知識庫。

知識點應通俗易懂,通過問答、舉例、圖文等形式,方便話務人員和公眾理解。

第五章  服務整合

第十八條 非緊急類政務服務熱線整合到縣12345,發揮12345號碼優勢和24小時服務能力,開展座席統一服務或專席共建服務,按需取消相關號碼,實現一號對外。對專業性強、服務量大的,通過座席集中、統一監管等方式,實現標準化服務和24小時服務。

第十九條 縣12345作為政務服務總客服,開展政務服務事項的咨詢投訴一號答”,構建統一政務服務好差評平臺管理體系,對接各類政務服務渠道,引導群眾和企業評判政務服務成效,建立健全差評核實整改機制。開通營商環境投訴舉報專席,助力構建親清新型政商關系。協助有關部門開展建言獻策和意見征集聯動活動。

第六章 決策分析

第二十條 縣12345開展群眾訴求大數據分析。及時發現解決群眾企業的難點、痛點和堵點,對內督辦促進服務提升,對外發布接受社會監督,促進各鎮和各部門轉變作風、提高服務效能。

第二十一條 縣12345建立群眾訴求大數據分析系統。聚焦熱點事件、集中事件、持續性事件,實現自主發現、動態跟蹤、聯動分析。通過多維度對比分析,跟蹤訴求走向和承辦單位服務生態,定期量化評估,向承辦單位通報。

第二十二條 縣12345建立訴求分析聯動報告機制。聚焦群眾和企業訴求關切的熱點事件及集中訴求,按日報、周報、月報形成熱點專報和分析專報。按時向縣委、縣政府報送相關熱點情況。

第七章 績效評估

第二十三條 12345全面采集服務對象的滿意度數據,結合各承辦單位的工作網絡、服務能力、訴求分析、辦件質效和政務服務效能撥測等情況,形成服務滿意度評估結果,及時向縣委、縣政府及相關部門反饋。

第二十四條 縣12345負責制定考核細則。主要考核各承辦單位制度建設、熱線整合、數據報送、知識庫更新維護、訴求辦理效能等情況。對承辦單位的考核結果,及時呈報縣委、縣政府。縣政府將評估結果納入本級高質量發展年度考核和作風日常監督,對滿意率高、辦理成效顯著的承辦單位,予以通報表揚和考核鼓勵。

第二十五條 縣12345開展月度監測和年度評估,評估節點次月發布結果。在評估節點內辦結的服務工單計入本期評估范圍,未辦結的服務工單統一計入下一次評估范圍。

第八章 督查問責

第二十六條 縣12345建立聯席會議制度,會同相關部門研究解決、督查督辦工作,進一步增強工作實效,順應人民群眾對公共服務和公共安全的新期待、新需求。

第二十七條 聯席會議對訴求辦理進行全過程監督,重點督辦事項如下:涉及重大民生事項,縣委、縣政府中心工作相關事項;辦理質量差、推諉扯皮或答復內容敷衍塞責等違反規范要求的行為;指定辦理、上級交辦和媒體曝光事項;涉及部門較多、辦理難度較大的事項;其他應解決而未解決事項。

12345發現承辦單位存在辦理不到位、謊報瞞報等情況,進行回訪復核。對經研判有能力辦或創造條件可以辦而不辦的訴求,進行工單督辦。對訴求責任主體不明確、職責交叉、管理存在盲區等事項,由聯席會議召集相關部門進行專題協調督辦,指定牽頭辦理責任部門。

對督辦后答復內容涉及推諉、不作為的,或訴求責任主體明確且無正當理由拒不辦理的,進行約談、通報、信息專報。

第二十八條 縣12345梳理公眾訴求以日報、周報、月報的形式定期公開熱線運營數據、典型案例、常見問答等內容。每月對承辦單位辦理訴求事項的及時簽收率(僅限突發類工單)、退單率、辦結率、滿意率和平均處理時長,知識庫準確率和更新情況,以及對多次督辦、久拖不決、辦理不及時的典型案例進行通報。

第二十九條 對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私,以及工作秘密、非密敏感問題的,縣12345、各承辦單位工作人員應按照相關規定予以嚴格保密。對于不宜公開的辦理結果和公眾不愿意公開的答復,不得向社會公開;不得向外泄露訴求人信息、經辦人員信息。

第三十條 在訴求辦理過程中,存在下列情形之一的,在追究相關直接責任的同時,應當按照有關規定對責任單位及其領導干部進行問責:

(一)在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延,不作為、慢作為、亂作為的;

(二)在訴求辦理中因故意或過失,處置不當,激化矛盾的;

(三)牽頭單位不履行職責,推卸責任不及時協調處置,出現服務工單反復退回,造成不良影響或嚴重后果的;

(四)會辦單位不履行職責,不接受牽頭單位協調,處置不主動、工作不配合,導致逾期未落實的;

(五)不按規定程序辦理訴求或回復信息不實,造成不良影響或嚴重后果的;

(六)履行本辦法第六條職責不到位的;

(七)其他應當問責情形的。

第三十一條 對存在本辦法第二十九條所列情形的責任單位及相關責任人,應當根據情形采取通報、誡勉、組織調整或者組織處理、紀律處分等方式問責;涉嫌職務違法犯罪的,由監察機關依法調查處置。

以上方式,可以單獨使用,也可合并使用,但不得避重就輕或相互替代。

第三十二條 在訴求辦理和落實過程中,因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題,出現一定失誤錯誤的,但未違反相關禁止性規定,未為個人或單位謀取不正當利益,主觀上為公為民,客觀上盡職盡責,發生過錯后積極主動糾正的,依據容錯糾錯相關機制處理。

第九章 附則

第三十三條 本辦法由縣12345在線平臺負責解釋。 

第三十四條 本辦法自印發之日起施行。

 


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